Kada je poslednji put neko od zaposlenih ostao duže na poslu jer je klijent „hitno“ poslao dokumentaciju u poslednjem trenutku? Koliko puta ste odgovorili na poslovni poziv tokom vikenda ili godišnjeg odmora? Koliko ste puta prihvatili dodatni posao bez naknade samo da biste zadržali dobrog klijenta?
Ako ste vlasnik preduzeća ili rukovodilac, velike su šanse da ste makar jednom odgovorili potvrdno na sva ova pitanja.
Mnogi smatraju da je dostupnost u svakom trenutku znak profesionalnosti. Međutim, dugoročno gledano, upravo odsustvo jasno definisanih poslovnih granica često postaje jedan od glavnih uzroka stresa, pada kvaliteta usluge, nezadovoljstva zaposlenih i finansijskih gubitaka.
Uspešne kompanije ne grade reputaciju tako što prihvataju svaki zahtev. One grade poverenje kroz organizovan sistem rada, jasna pravila i dosledno poštovanje dogovora.
Šta su poslovne granice?
Poslovne granice predstavljaju unapred definisana pravila koja određuju način saradnje između kompanije, zaposlenih, klijenata i poslovnih partnera.
One nisu znak nefleksibilnosti.
Naprotiv.
One omogućavaju da svaki učesnik u poslovnom procesu zna:
- šta može da očekuje,
- koje su njegove obaveze,
- koji su rokovi,
- na koji način se komunicira,
- šta ulazi u ugovorenu cenu,
- a šta predstavlja dodatnu uslugu.
Jasna pravila stvaraju poverenje, dok nejasna očekivanja gotovo uvek dovode do nesporazuma.
Zašto vlasnici firmi najčešće nemaju postavljene granice?
Na početku razvoja poslovanja gotovo svaki preduzetnik želi da ostavi utisak maksimalne dostupnosti.
Prihvata se svaki posao.
Odgovara se na poruke u kasnim večernjim satima.
Radi se vikendom.
Dodatni zahtevi se izvršavaju bez razmišljanja.
Takav pristup kratkoročno može ostaviti pozitivan utisak, ali dugoročno stvara pogrešna očekivanja kod klijenata.
Ono što je jednom urađeno kao izuzetak vrlo brzo postaje pravilo.
Najskuplja reč u poslovanju često je – „Može“
Naizgled bezazlena rečenica:
„Nema problema, uradićemo.“
može kompaniju koštati mnogo više nego što se na prvi pogled čini.
Svaki dodatni zahtev:
- troši vreme,
- angažuje zaposlene,
- povećava mogućnost greške,
- odlaže druge poslove,
- smanjuje profitabilnost.
Kada se ovakve situacije ponavljaju svakodnevno, nastaje organizacioni haos koji se vrlo teško kontroliše.
Kako nastaje poslovni stres?
Stres nije posledica velikog obima posla.
Mnogo češće nastaje zbog loše organizacije.
Najčešći uzroci su:
- neplanirani hitni zahtevi,
- kašnjenje dokumentacije,
- nejasni dogovori,
- stalni prekidi rada,
- odgovaranje na pozive tokom celog dana,
- višestruke izmene već završenih poslova,
- nedostatak prioriteta.
Kada zaposleni ne mogu da planiraju svoj radni dan, produktivnost opada bez obzira na njihovo znanje i iskustvo.
Granice između klijenta i računovodstvene agencije
U računovodstvu su jasna pravila posebno važna.
Kvalitet usluge direktno zavisi od blagovremeno dostavljene dokumentacije i poštovanja ugovorenih rokova.
Ako klijent dostavlja dokumentaciju nekoliko dana pre zakonskog roka, računovođa mora da radi pod pritiskom.
Posledice mogu biti:
- povećan rizik od grešaka,
- prekovremeni rad zaposlenih,
- slabija kontrola podataka,
- dodatni troškovi,
- nezadovoljstvo svih učesnika.
Odgovornost za kvalitet poslovanja mora biti zajednička.
Zašto su procedure važnije od dobre volje?
Mnoge firme funkcionišu zahvaljujući požrtvovanosti zaposlenih.
Ali dobra volja nije poslovni proces.
Procedura jeste.
Kada postoje jasno definisana pravila:
- posao se lakše organizuje,
- novi zaposleni se brže uklapaju,
- manje je grešaka,
- lakše se kontroliše kvalitet,
- klijenti dobijaju istu uslugu bez obzira na to ko je zadužen za njihov predmet.
Poslovne granice štite i zaposlene
Jedna od najvećih grešaka jeste očekivanje da zaposleni budu dostupni u svakom trenutku.
Takav način rada veoma brzo dovodi do:
- hroničnog umora,
- pada motivacije,
- povećanog broja grešaka,
- odlaska kvalitetnih ljudi.
Kompanija koja čuva vreme svojih zaposlenih zapravo čuva sopstveni kapital.
Znanje, iskustvo i motivacija zaposlenih predstavljaju najvredniji resurs svake organizacije.
Kada hitan zahtev zaista treba da bude hitan?
U svakoj kompaniji postoje situacije koje zahtevaju hitnu reakciju.
Međutim, ako je svaki zahtev označen kao hitan, tada više nijedan nije prioritet.
Zato je preporučljivo unapred definisati:
- šta predstavlja hitan zahtev,
- ko odobrava njegovu obradu,
- koliko iznosi rok izvršenja,
- da li postoji dodatna naknada za takvu uslugu.
Na taj način štiti se redovan proces rada, ali i omogućava kvalitetna podrška kada je zaista potrebna.
Kako postaviti granice bez narušavanja odnosa sa klijentima?
Mnogi vlasnici firmi strahuju da će izgubiti klijente ukoliko uvedu jasnija pravila.
Praksa pokazuje upravo suprotno.
Profesionalni klijenti više cene organizovane kompanije nego one koje rade bez sistema.
Granice treba postaviti:
- ljubazno,
- jasno,
- dosledno,
- jednako prema svima.
Doslednost stvara poverenje.
Izuzeci treba da ostanu upravo to – izuzeci.
Pet pravila koja mogu unaprediti poslovanje svake firme
1. Definišite rokove za dostavljanje dokumentacije.
2. Jasno odredite radno vreme i kanale komunikacije.
3. Sve dodatne usluge precizno ugovorite i posebno obračunajte.
4. Standardizujte interne procedure i odgovornosti.
5. Redovno analizirajte procese kako biste uklonili aktivnosti koje ne donose vrednost.
Zaključak
Uspešna kompanija nije ona koja prihvata svaki zahtev.
Uspešna kompanija je ona koja zna kada treba reći „DA“, ali i kada je profesionalno i odgovorno reći „NE“.
Jasno postavljene poslovne granice ne udaljavaju klijente.
One grade međusobno poštovanje, unapređuju organizaciju rada, štite zaposlene i omogućavaju da se vreme usmeri na ono što zaista stvara novu vrednost.
U vremenu sve većih poslovnih izazova upravo dobra organizacija postaje jedna od najvažnijih konkurentskih prednosti.
Poziv na akciju
U Bilanscontrol-u verujemo da kvalitetno poslovanje počinje jasnim pravilima, dobrom organizacijom i partnerskim odnosom sa klijentima.
Pomažemo privrednim društvima i preduzetnicima da unaprede finansijsko upravljanje, organizaciju poslovnih procesa, poresku usklađenost, kontroling i korporativnu dokumentaciju, kako bi više vremena posvetili razvoju svog poslovanja, a manje rešavanju svakodnevnih administrativnih problema.
Kontaktirajte Bilanscontrol i zajedno ćemo izgraditi sistem koji radi za Vas, a ne protiv Vas.
Autor: Bilanscontrol Novi Sad
